terça-feira, Janeiro 23

Como lidar com trolls nas mídias sociais

Todo Community manager irá, em algum momento de sua carreira, se deparar com este problema. Os trolls são pessoas que comentam em publicações e vídeos em diferentes mídias com o único intuito de causar discórdia e ofender. Não é uma pessoa com uma opinião contrária ao que foi publicado e que está afim de debater. Ele irá refutar todas as suas respostas (e a de todos os outros) com comentários que muitas vezes caem para níveis abusivos e ofensivos.

O que fazer quando aquela comunidade que você gerencia e que estava tranquila, se vê infestada por um ou mais trolls? Mantenha a calma e leia nossas dicas.

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Seja gentil, sempre. Mesmo que por dentro você esteja estressado e querendo falar umas verdades àquele indivíduo que está perturbando a paz na comunidade, lembre-se que você representa uma empresa, valores e produtos. Nunca se deixe levar pela emoção do momento. Responda da forma mais gentil e educada possível aos comentários. Se perceber que de fato se trata de um troll, ignorar é a melhor opção.

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Ignore. A primeira coisa a se fazer é não “alimentar” o troll. Se você identificar alguém que está comentando somente para iniciar uma discussão e ver o circo pegando fogo, deixe de lado. Fique de olho para ver se é algo que vai se tornar repetitivo, mas num primeiro momento o melhor é ignorar.

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Tenha regras de comunidade claras. Ao perceber que há um indivíduo infringindo-as, mande uma mensagem lembrando-o que esse comportamento não é permitido. Normalmente mandam-se duas mensagens nesse estilo antes de banir ou bloquear o usuário. No caso disso vir a acontecer, pode ser aconselhável fazer um post avisando aos membros da comunidade o que ocorreu, e lembrando-os de não alimentar esse tipo de comportamento. A melhor maneira de se livrar de um troll é a lei do gelo. Sem receber atenção, a pessoa irá embora.

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Evite discussões entre usuários. Se as outras pessoas da comunidade caírem na armadilha do troll e começarem a comentar ou discutir, lembre-as de que é melhor não dar corda e deixar a discussão para lá. Os trolls não respondem a argumentos racionais e sua felicidade é gerar intriga. Modere os comentários e, em último caso, delete-os. Como moderador, você pode fazer um comentário explicando que esse comportamento não é aceito e que as regras da comunidade estão sendo quebradas. Atue sempre de forma profissional e não deixe que esse tipo de discussão afete seu bem-estar.

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Bloqueio de IP. Se mesmo depois de ser banido da comunidade, o indivíduo insistir em voltar com diferentes perfis, tente bloquear seu endereço de IP. Essa tática pode não funcionar, mas de tanto dificultar a vida do troll, ele acabará se cansando e procurará outra comunidade para incomodar.

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About Author

Especialista de Marketing Digital, interessado no mundo da inteligência artificial, os novos modelos de educação e as relações humanas. Fundador da Agência WhoooHQ.com