A persona da sua empresa nas Mídias Sociais

Uma das estratégias mais eficientes para conseguir fazer sua empresa crescer nas mídias sociais é criar uma persona que represente os valores da sua marca e também o seu público alvo. A empresa Jet Blue, por exemplo, define sua persona como sendo “um viajante com orçamento reduzido que procura uma solução confortável e de baixo custo na hora de voar de avião”. Esse viajante espera que as empresas respondam rápido as suas perguntas, e é isso que a Jet Blue faz.

A persona se reflete, então, tanto na forma como o perfil da companhia age e se comunica, como também em como a companhia responde aos seus consumidores. Isso engloba a maneira de falar, ou seja, expressões, vocabulário, e o tom das mensagens que são publicadas.

Conseguir essa homogeneidade em todos os meios digitais é algo que pode ser confuso num primeiro momento. Muitas empresas usam os dados recolhidos online para entender melhor quem é seu público, o que essas pessoas procuram e esperam da sua marca e como a enxergam. Com uma constante análise de dados e feedback, é possível criar uma persona sólida nas redes sociais e obter assim uma conexão a nível pessoal com os seguidores e potenciais consumidores.

A dificuldade de manter uma persona digital coerente em grandes companhias pode, no entanto, ser grande. O McDonald’s por exemplo recebeu feedback negativo no Instagram ao publicar uma foto que fazia apelação à saúde e natureza com fotos de batatas fritas. Os comentários negativos tinham razão, pois mesmo os consumidores da marca sabem que a empresa não é exemplo de saúde. Os seguidores teriam reagido de forma muito mais positiva se a empresa tivesse, por exemplo, publicado uma foto que fizesse referência à rapidez ou praticidade, valores que a definem.

Uma empresa que conseguiu criar uma forte persona e que é coerente na sua maneira de se comunicar com seu público, mesmo em diferentes países, é o Starbucks. Ela se comunica de forma leve, divertida, e consegue inclusive rir de si mesma. Isso reflete os valores da companhia, é o que esperamos dela. Seria estranho ver uma empresa que se identifica com outras qualidades, como seriedade e inovação, como a Apple, se comunicando da mesma maneira que o Starbucks. Cada persona é única e toda a equipe de comunicação deve estar em sintonia na hora de transmitir isso nas mídias sociais.

Paralelo à persona, está a comunicação direta com clientes. O atendimento rápido ao consumidor é fundamental para alcançar (e manter) o sucesso. Grandes empresas como Nestlé e Nike estão conseguindo manter seu relacionamento com os seguidores e clientes em alta, devido à um serviço de atendimento ao consumidor rápido, atencioso e a saber o que o público espera delas.

Conseguir um equilíbrio entre a maneira em que sua companhia se expressa e se comunica com seus consumidores é chave para que ela alcance uma posição privilegiada nas mídias sociais.

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