Infográfico: Como Responder a Reclamações nas Redes Sociais

Responder a reclamações nas redes sociais

 

A utilização das redes sociais como canal de SAC é, neste momento, uma realidade do mercado brasileiro. Para algumas marcas, ainda é difícil lidar com esta alteração de canal de comunicação; outras decidiram abraçar, sem medos, a mudança e proporcionar aos seus clientes uma experiência positiva.

Tendo em conta esta tendência, a Exact Target criou o infográfico 5 Types of Social Media Complainers com base nos resultados de uma pesquisa realizada na Universidade da Florida. O infográfico apresenta  5 tipos de clientes que reclamam nas redes sociais e algumas ideias para lidar com cada um deles.

Reconhece algum?

 

Cliente Tímido

Geralmente, o cliente tímido opta por resolver as coisas sem reclamar. No entanto, quando é confrontado com uma situação limite, ele não hesita em recorrer ao Facebook ou ao Twitter para mostrar seu desagrado.

Para este tipo de cliente, geralmente sem histórico de reclamações nas redes sociais, um simples pedido de desculpas público pode retificar a situação e transformar o reclamante num embaixador da marca passivo.

 

Cliente Agressivo  

O cliente agressivo está sempre pronto para reclamar. Nas redes sociais, ele faz de tudo para que sua reclamação seja lida por todos, o que pode incluir posts, comentários, mensagens ou outras formas de participação negativa.

Este tipo de cliente não responde bem a justificações e a sua atitude agressiva constitui um verdadeiro desafio para as marcas. A melhor forma de lidar com as suas reclamações nas redes sociais, sem ferir ainda mais a reputação da marca, é conduzir estes clientes para o offline, através de mensagens diretas ou email.

Quando esse momento chegar, oiça ativamente a sua reclamação, reconheça o problema e indique o que vai ser feito para o resolver. Se a marca conseguir satisfazer este cliente de forma rápida e eficiente, ele vai-se tornar um embaixador da marca muito ativo.

 

Cliente de Alto Nível

Este tipo de cliente está disposto a pagar pelo melhor produto e o melhor SAC! Não é comum reclamar (a não ser que seja um híbrido do cliente agressivo), mas quando o faz, está à procura de soluções rápidas e efectivas.

Perceba o que originou a reclamação, ouvindo ativamente e questionando o cliente. Escolha o online para reconhecer o problema e o offline para apresentar a solução.

 

Cliente Oportunista

Este tipo de cliente não está procurando a resolução da sua reclamação. O que o cliente oportunista procura é receber uma compensação em troca da sua satisfação. O problema é que ele parece nunca estar satisfeito! Um dos sinais de que você está perante um cliente oportunista é a resposta “não chega”, seja quais forem os seus esforços para o satisfazer.

Neste caso, a solução é conduzir o cliente para o offline e perguntar de que forma a marca pode resolver o seu problema. Até à conclusão do processo, vão ser muitas as discussões, onde o seu poder de argumentação vai ser colocado à prova.

 

Cliente que reclama por tudo e por nada

Este tipo de cliente NUNCA está satisfeito. A sua missão é reclamar por tudo e por nada, já que parece existir sempre algo de errado! No entanto, por muito frustrante que seja lidar com este reclamante, ele não pode ser ignorado em nenhuma fase do processo.

Comece por sair das redes sociais e optar por um canal offline para entrar em diálogo com o cliente. Vai ser necessário ter muita paciência! Mas, se tudo correr bem, o marketing boca a boca vai funcionar a favor da marca.

 

Para mais detalhes sobre os vários tipos de reclamantes, confira o infográfico!

5 tipos de reclamantes nas redes sociais

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