Apagando incêndios em redes sociais

Nos últimos quatro anos, o mercado abriu-se para os gestores de comunidades. A profissão, antes não tão conhecida nem reconhecida como importante, cresceu junto com o aumento das mídias sociais e da presença de grandes marcas e empresas no mundo virtual. Hoje em dia, estar presente online vale tanto quanto ter um bom ponto de venda ou uma boa propaganda na TV.

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A gestão de comunidades vem para unir tudo em um só lugar (a internet) e também para humanizar as marcas. Algo que antes podia ser inacessível, torna-se real. Você pode, por exemplo, receber um like no instagram do seu ator favorito, bem como receber um retweet de uma marca de relógios que adora. Isso aproxima as pessoas do mundo do luxo e da fama, mas, como tudo na vida, tem seu lado perigoso. Assim como uma pessoa pode escrever no facebook da Pepsi, por exemplo, elogiando um produto, essa pessoa pode também escrever uma crítica bastante pesada, quase sempre pública, e cabe ao gestor de comunidades apagar esse incêndio.

Incêndio porque sim, essa crítica irá se espalhar rapidamente e o estrago pode ser grande. Imaginemos que, em vez da Pepsi, uma marca consolidada, a crítica foi feita na página do facebook de uma empresa pequena de refrigerantes que está começando a expandir seu negócio e seus pontos de vendas. Um consumidor em potencial percebe que essa marca chegou à sua cidade, porém ele ainda não a conhece. Antes de comprar, ele faz o quê? Pesquisa sobre a marca na internet! Procura comentários, resenhas, fotos…e acaba vendo a tal crítica no facebook. Na mesma hora sua opinião passa de “neutra” a “receosa”. Se a crítica no facebook (ou twitter, instagram, etc) não for bem gerenciada, ela pode se multiplicar (inclusive por trolls, pessoas que só comentam coisas negativas para gerar baderna) e aquela pessoa que estava receosa, agora não vai nem querer provar o refrigerante novo que chegou na sua cidade. Não só isso, como também comentará com seus amigos sobre o ocorrido na internet.

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Então, caro gestor de comunidades, cabe a você ter sangue frio e saber comunicar-se muito bem para evitar conflitos públicos em redes socais. Mostre-se interessado pelo ocorrido, peça detalhes, averigue, vá atrás de ver o que aconteceu e quais providências podem ser tomadas para que a pessoa que estava reclamando sinta-se tranquila, apoiada e, sobretudo, respeitada. Respeito é a palavra-chave no trato com qualquer pessoa (virtual ou não) e o gestor de comunidades que se preze deve ter isso de sobra. Mesmo que a pessoa seja grossa, você deve ser cortês, sempre. Assim pode ganhar confiança não só de quem escreveu a crítica, mas também das pessoas que estão observando a discussão através de seus computadores.

Respeito é a palavra-chave no trato com qualquer pessoa

Caso a coisa fique preta, a reclamação seja de fato séria e você esteja sem saída, procure o departamento responsável dentro de sua empresa para saber como agir. A comunicação do gestor de comunidades com todas as áreas da empresa onde trabalha deve ser constante. O seu chefe pode dar a palavra final com relação ao conflito, mas antes disso mostre a ele que você trabalhou no ocorrido da melhor forma possível.

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E não se assuste: críticas e conflitos são mais comuns do que se imagina. Com o tempo ganha-se experiência para administrar esses “pepinos” sem muita dor de cabeça.

Na dúvida, apoie-se na velha máxima: o cliente tem sempre razão (mesmo que não seja verdade).

 

Créditos imagens: http://bit.ly/P6MQiU, http://bit.ly/1mfumZJ, http://bit.ly/1tcMAPU