Como lidar com trolls nas mídias sociais

Todo Community manager irá, em algum momento de sua carreira, se deparar com este problema. Os trolls são pessoas que comentam em publicações e vídeos em diferentes mídias com o único intuito de causar discórdia e ofender. Não é uma pessoa com uma opinião contrária ao que foi publicado e que está afim de debater. Ele irá refutar todas as suas respostas (e a de todos os outros) com comentários que muitas vezes caem para níveis abusivos e ofensivos.

O que fazer quando aquela comunidade que você gerencia e que estava tranquila, se vê infestada por um ou mais trolls? Mantenha a calma e leia nossas dicas.

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Seja gentil, sempre. Mesmo que por dentro você esteja estressado e querendo falar umas verdades àquele indivíduo que está perturbando a paz na comunidade, lembre-se que você representa uma empresa, valores e produtos. Nunca se deixe levar pela emoção do momento. Responda da forma mais gentil e educada possível aos comentários. Se perceber que de fato se trata de um troll, ignorar é a melhor opção.

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Ignore. A primeira coisa a se fazer é não “alimentar” o troll. Se você identificar alguém que está comentando somente para iniciar uma discussão e ver o circo pegando fogo, deixe de lado. Fique de olho para ver se é algo que vai se tornar repetitivo, mas num primeiro momento o melhor é ignorar.

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Tenha regras de comunidade claras. Ao perceber que há um indivíduo infringindo-as, mande uma mensagem lembrando-o que esse comportamento não é permitido. Normalmente mandam-se duas mensagens nesse estilo antes de banir ou bloquear o usuário. No caso disso vir a acontecer, pode ser aconselhável fazer um post avisando aos membros da comunidade o que ocorreu, e lembrando-os de não alimentar esse tipo de comportamento. A melhor maneira de se livrar de um troll é a lei do gelo. Sem receber atenção, a pessoa irá embora.

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Evite discussões entre usuários. Se as outras pessoas da comunidade caírem na armadilha do troll e começarem a comentar ou discutir, lembre-as de que é melhor não dar corda e deixar a discussão para lá. Os trolls não respondem a argumentos racionais e sua felicidade é gerar intriga. Modere os comentários e, em último caso, delete-os. Como moderador, você pode fazer um comentário explicando que esse comportamento não é aceito e que as regras da comunidade estão sendo quebradas. Atue sempre de forma profissional e não deixe que esse tipo de discussão afete seu bem-estar.

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Bloqueio de IP. Se mesmo depois de ser banido da comunidade, o indivíduo insistir em voltar com diferentes perfis, tente bloquear seu endereço de IP. Essa tática pode não funcionar, mas de tanto dificultar a vida do troll, ele acabará se cansando e procurará outra comunidade para incomodar.

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